Klantenservice

Ken je dat gevoel dat je de klantenservice moet bellen, terecht komt in een keuzemenu, vervolgens na 15 minuten wachten geholpen wordt en dat diegene totaal niet geïnteresseerd is in je vraag? Met een beetje geluk wordt je dan doorgestuurd naar een collega bij wie je het hele verhaal opnieuw kunt vertellen en wordt je dan wel serieus genomen…

Ik ken dat gevoel helaas wel en niet alleen het gevoel uit bovenstaand voorbeeld. Er zijn legio voorbeelden te noemen waarbij frustratie, boosheid, verdriet of machteloosheid de boventoon voert in gesprekken met een klantenservice.

Helaas zijn het ook nog vaak de bedrijven waar je als klant van afhankelijk bent, waarbij je het gevoel krijgt een nummer te zijn. Bedrijven voor medische apparatuur, verzekeraars, grote zorginstellingen, leveranciers van rolstoelen. Het is een willekeurige greep uit een groep bedrijven waarbij het soms lijkt of de klant niet gezien wordt als klant, maar meer als iemand die toch van hen afhankelijk is en daarom niet actief of individueel behandeld hoeft te worden.

Ik ken ook de andere kant van de klantenservice, waar ik als medisch secretaresse de telefonische vragen van patiënten probeerde zo goed mogelijk te beantwoorden. De werkdruk met aan één stuk telefoon, patiënten aan de balie en soms ook nog een spoedlijn op een ander toestel, ken ik ook uit ervaring. Soms wil iemand graag zijn/haar hele levensverhaal aan je kwijt, terwijl de wachtrij oploopt en de patiënt bij de balie ongeduldig van de ene op de andere voet wipt.

Welke keuze maak je dan als telefonist? Je kunt niet elk verhaal van voren naar achteren aanhoren en iedereen te woord staan aan de balie, zonder dat de wachtrij ellenlang wordt en je daarmee de wachtenden dus ook geen goede service geeft. En ook je eigen werkplezier zou daar niet beter van worden…

 Hopelijk kies je voor vriendelijke duidelijkheid, zonder het individu achter het telefoongesprek uit het oog te verliezen.

Ik probeer me altijd voor te stellen; “wat als ik degene aan de andere kant van de lijn zou zijn?”

Want zeg nou zelf: juist als het je gezondheid of leven betreft zou je toch op de best mogelijke manier geholpen moeten worden?

De meeste zorgverleners willen ook goed voor hun klanten/patiënten zorgen, echter soms ontbreekt het hen aan tijd, energie, inzicht of handvaten om dit in de praktijk te brengen. 

En gelukkig zijn er ook hele positieve verhalen en gaat er ook heel veel goed.

Vanmorgen werd ik zelf nog heel vriendelijk en met extra service geholpen bij de apotheek.

Way to go apotheek Rochus in Boxmeer 😉

 Merk jij of denk je nu je dit leest dat jij of jouw klantenservice klantvriendelijker zouden kunnen worden? (wees trots op jezelf, je hart zit op de goede plek 😊)

Er zijn een aantal zinnen die je daarbij al meteen kunnen helpen, deze deelde ik eerder deze week op mijn insta. Check ze hier! 8 zinnen voor een goede klantenservice

Wil je meer hulp bij het verbeteren of invullen van je klantenservice? Informeer dan gerust vrijblijvend naar de mogelijkheden waarop ik jou en je bedrijf zou kunnen helpen. (website: GewoonMaaike)